Badania rynku e-commerce

Pokażemy Ci Twój sklep internetowy oczami klientów, od pierwszego wejścia na stronę po dostawę i zwrot. Zrekrutujemy osoby kupujące w wybranych kategoriach i na wybranych platformach, a potem przeprowadzimy ankiety, wywiady i testy użyteczności. Projekt, rekrutację, realizację i analizę bierzemy na siebie, a Ty dostajesz listę zmian, które warto wprowadzić w pierwszej kolejności.

Test użyteczności pokaże, w których miejscach klienci gubią się na stronie lub w aplikacji i dlaczego rezygnują z zakupu. Badanie satysfakcji wskaże, co decyduje o powrocie do sklepu, a co skłania do wyboru konkurencji. Porównanie z konkurencją ujawni, jak Twój sklep wypada pod względem oferty, cen, dostawy i obsługi w oczach tych samych kupujących. Badanie cenowe podpowie, jak klienci reagują na koszty dostawy, progi darmowej wysyłki czy promocje.

Kupujących rekrutujemy z panelu NPB, w którym jest 75 500 osób, a w screeningu wybieramy tych, którzy kupują w określonych kategoriach, na konkretnych platformach i z określoną częstotliwością. Opinie i zwyczaje zakupowe badamy w ankietach CAWI, a działanie strony i aplikacji w badaniach UX. Podczas testów korzystamy z własnego sprzętu Tobii: stacjonarnego eye trackera do badań przy komputerze i mobilnych okularów, w których uczestnik używa smartfona w naturalny sposób. Pomiar eye trackingiem łączymy z wywiadem IDI, aby wiedzieć nie tylko, na co klient patrzył, ale też dlaczego podjął taką decyzję. Cały proces zakupu, łącznie z dostawą i zwrotem, mogą też ocenić audytorzy w badaniu mystery shopper, a ocenę samej dostawy opisujemy szerzej na stronie o badaniach rynku transportu i logistyki.

Rynek e-commerce w Polsce ma rosnąć o około 8% rocznie, prognozuje Strategy&, ale liczba kupujących online zwiększa się już niewiele. Wzrost napędzają przede wszystkim częstsze zakupy i wyższa wartość koszyka. Skoro nowych klientów przybywa coraz wolniej, o wyniku sklepu w coraz większym stopniu decyduje to, czy obecni klienci wracają i kupują więcej. Zmieniają się też kanały: według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2026” 40% internautów kupuje w zagranicznych sklepach, a coraz więcej osób robi zakupy bezpośrednio w mediach społecznościowych.

Kupujący często deklarują, że najważniejsza jest dla nich cena, a o wyborze sklepu w praktyce decydują też zaufanie do sprzedawcy, szybkość dostawy i zasady zwrotów. Deklaracje z ankiet zestawiamy więc z obserwacją zachowań w testach UX i eye trackingu, a jeśli udostępnisz dane z analityki sklepu, uwzględnimy je w analizie. Wyniki badań o e-commerce mocno zależą od definicji: według Strategy& użytkownikami e-commerce jest 73% internautów, a według IGE 93% kupowało online w ostatnich sześciu miesiącach, ponieważ badania inaczej określają kupującego i inaczej dobierają próbę. Na początku każdego projektu precyzyjnie ustalamy, kogo uznajemy za klienta sklepu internetowego. Testy użyteczności obejmują zwykle kilkanaście lub kilkadziesiąt osób, więc dobrze wskazują problemy, a ich skalę sprawdzi ankieta na większej próbie.