Badania CATI

CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interviewing) to wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. Ankieter dzwoni do respondenta, odczytuje pytania wyświetlane na ekranie i od razu zapisuje odpowiedzi w systemie. Ankieta telefoniczna w tej formie łączy dwie rzeczy: bezpośredni kontakt z żywym rozmówcą oraz w pełni cyfrowy zapis danych, bez ręcznego przepisywania i bez błędów, które przy nim powstają.

W praktyce „badanie CATI”, „ankieta telefoniczna” i „sondaż telefoniczny” oznaczają dziś to samo — każde profesjonalne badanie telefoniczne realizuje się w systemie CATI.

Cały wywiad prowadzi oprogramowanie CATI. System:

• wybiera numery z bazy i przydziela je ankieterom, pilnując, by do nikogo nie dzwonić dwa razy,
• steruje logiką kwestionariusza — pomija pytania, które respondenta nie dotyczą, i prowadzi go właściwą ścieżką,
• losuje kolejność odpowiedzi (rotacja), żeby wyeliminować efekt pierwszeństwa,
• kontroluje kwoty (np. płeć, wiek, region) i zamyka je, gdy zostaną wypełnione,
• rejestruje czas trwania każdego wywiadu i status każdej próby kontaktu.

Wynik: dane trafiają do bazy w uporządkowanej formie natychmiast po zakończeniu rozmowy, a zleceniodawca może śledzić postęp realizacji na bieżąco.

Źródło numerów zależy od celu badania:

• Baza zleceniodawcy — najczęstszy wariant w badaniach satysfakcji klientów, badaniach pracowniczych i ewaluacjach programów.
• Losowanie numerów — w sondażach opinii publicznej i badaniach na próbie reprezentatywnej dla Polski.
• Bazy firm — w badaniach B2B, gdzie ankieter dociera do właściciela, dyrektora lub osoby odpowiedzialnej za konkretny obszar.
• Rekrutacja z panelu — gdy potrzebna jest wąska grupa docelowa, którą wcześniej trzeba wyselekcjonować.

Przed startem doradzamy, które źródło da najbardziej wiarygodną próbę przy założonym budżecie.

• Badania satysfakcji klientów — CSAT, NPS, CES
• Sondaże opinii publicznej i badania społeczne
• Sondaże wyborcze i polityczne
• Badania B2B wśród firm, przedsiębiorców i decydentów
• Badania trackingowe — cykliczny pomiar znajomości i wizerunku marki
• Ewaluacje programów publicznych i projektów unijnych
• Ankiety telefoniczne dla uczelni, instytutów i samorządów

Najlepiej sprawdza się kwestionariusz na 10–20 minut.

Uczciwie: badania telefoniczne mają dwa słabe punkty. Po pierwsze, coraz więcej osób nie odbiera połączeń z nieznanych numerów, więc wskaźnik odpowiedzi jest niższy niż kilkanaście lat temu. Po drugie, przez telefon nie da się pokazać obrazu — opakowania, reklamy, strony internetowej. Pierwszy problem rozwiązuje dobra organizacja terenu (poniżej), drugi — łączenie CATI z CAWI w jednym projekcie.

Miarą rzetelności badania telefonicznego jest wskaźnik odpowiedzi (ang. response rate). Jego definicję i sposób obliczania publikuje AAPOR, organizacja wyznaczająca standardy badań sondażowych — i według tej definicji raportujemy wskaźniki w naszych projektach.

Niższy wskaźnik odpowiedzi nie oznacza gorszych danych, o ile teren jest prowadzony poprawnie. W Fieldstat oznacza to:

• wielokrotne próby kontaktu pod ten sam numer, w różnych porach dnia i w różne dni tygodnia,
• wywiady wieczorne (do 21:00) i weekendowe, gdy osoby pracujące są dostępne,
• kontrolę kwot demograficznych, żeby struktura próby odpowiadała populacji,
• odsłuchy kontrolne i podsłuch rozmów na żywo przez koordynatorów,
• nagrywanie wywiadów na potrzeby audytu jakości (za zgodą respondenta).