Badania satysfakcji klientów

Nasza agencja przeprowadzi badanie wśród Twoich klientów i zmierzy ich zadowolenie z produktów, obsługi, dostawy, reklamacji czy innych etapów kontaktu z firmą. Następnie sprawdzimy, które z tych elementów najsilniej wpływają na ogólną ocenę, i zestawimy to z tym, jak klienci je oceniają. Całe badanie prowadzimy za Ciebie, a w wynikach dostajesz jasną listę priorytetów: co poprawić najpierw, a co utrzymać.

Wskaźnik CES wskaże, ile wysiłku kosztuje klientów załatwienie sprawy, na przykład zgłoszenie reklamacji czy zmiana umowy. Pomiar CSAT pokaże, jak klienci oceniają konkretne produkty, usługi i kontakty z firmą. Zestawienie ważności i ocen poszczególnych elementów podpowie, gdzie zmiany przyniosą największy efekt. Regularny pomiar pozwoli sprawdzić, czy wprowadzone usprawnienia rzeczywiście poprawiły doświadczenia klientów

Twoich klientów zapraszamy do ankiety CAWI lub do wywiadu, który prowadzi nasze studio CATI, na podstawie listy kontaktów przekazanej zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych. Z klientami niezadowolonymi lub tymi, którzy zrezygnowali z Twoich usług, rozmawiamy w wywiadach IDI, aby poznać szczegóły ich doświadczeń. Standard obsługi możemy sprawdzić także z zewnątrz, w badaniu mystery shopper, a zadowolenie klientów konkurencji zmierzyć wśród uczestników panelu NPB. Odpowiedzi na pytania otwarte grupujemy w kategorie, dzięki czemu widać nie tylko ocenę, ale też konkretne powody zadowolenia i niezadowolenia. Satysfakcję często mierzymy razem ze wskaźnikiem NPS, a regularny pomiar prowadzimy w formie badania trackingowego.

Na zaproszenia do ankiet częściej odpowiadają klienci bardzo zadowoleni lub bardzo niezadowoleni, dlatego sprawdzamy odsetek odpowiedzi i porównujemy profil uczestników ze strukturą Twojej bazy klientów. Zbyt częste ankiety męczą klientów, więc kwestionariusze są krótkie, a ta sama osoba nie dostaje zaproszeń zbyt często. Wysoka satysfakcja nie zawsze oznacza lojalność, ponieważ zadowolony klient może odejść do konkurenta z lepszą ceną. Tam, gdzie to możliwe, zestawiamy wyniki badania z danymi o rzeczywistych zachowaniach klientów, na przykład o odejściach i ponownych zakupach.

Średnia ocena zadowolenia potrafi ukrywać ważne różnice. Jak pokazali Thomas Jones i Earl Sasser w Harvard Business Review, na konkurencyjnych rynkach klienci w pełni zadowoleni są znacznie bardziej lojalni niż klienci jedynie zadowoleni, który łatwo odchodzą do konkurencji. Z kolei autorzy artykułu „Stop Trying to Delight Your Customers”, który spopularyzował wskaźnik CES, wskazali, że dla lojalności klientów obsługi ważniejsze od zachwycania jest ograniczenie wysiłku potrzebnego do załatwienia sprawy. Priorytety wskazujemy więc za pomocą zestawienia ważności i ocen poszczególnych elementów, którego podstawy opisali Martilla i James w Journal of Marketing. W raporcie nie zatrzymujemy się na średniej ocenie, tylko pokazujemy, ilu klientów jest w pełni zadowolonych i ile wysiłku kosztuje ich kontakt z firmą.