Badania NPS

Agencja badawcza Fieldstat przeprowadzi badanie wśród Twoich klientów, online lub telefonicznie, i obliczy wynik NPS dla całej firmy oraz dla wybranych produktów, kanałów sprzedaży czy regionów. Do pytania o polecenie dodamy pytania o powody oceny i najważniejsze elementy doświadczenia klienta, dzięki czemu zobaczysz, co buduje lojalność, a co ją osłabia. Oprócz samego wyniku otrzymujesz listę konkretnych spraw do poprawy, ponieważ projekt, realizację i analizę prowadzimy od początku do końca.

Analiza odpowiedzi na pytanie „dlaczego” wskaże, co najczęściej sprawia, że klienci Cię polecają, a co ich zniechęca. Wynik NPS w podziale na grupy klientów pokaże, gdzie lojalność jest najwyższa, a gdzie tracisz klientów. Pomiar powtarzany w kolejnych falach podpowie, czy wprowadzone zmiany przynoszą efekt. Lista niezadowolonych klientów, którzy zgodzili się na ponowny kontakt, pozwoli Twojemu zespołowi szybko zareagować na ich problemy.

Twoich klientów zapraszamy do ankiety CAWI lub do wywiadu, który prowadzi nasze studio CATI, na podstawie listy kontaktów przekazanej przez Ciebie zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych. Jeśli chcesz porównać się z konkurencją, wynik NPS konkurentów mierzymy wśród ich klientów, których rekrutujemy z panelu NPB. Odpowiedzi na pytanie otwarte grupujemy w kategorie, a następnie sprawdzamy, które elementy doświadczenia klienta najsilniej wiążą się z wynikiem NPS. W każdym pomiarze stosujemy tę samą metodę i to samo brzmienie pytania, ponieważ nawet niewielka zmiana może przesunąć wynik i utrudnić porównania. NPS często łączymy ze wskaźnikami CSAT i CES, opisanymi na stronie o badaniach satysfakcji, a regularny pomiar prowadzimy w formie badania trackingowego.

Wskaźnik NPS opisał Fred Reichheld w artykule „The One Number You Need to Grow” opublikowanym w Harvard Business Review w grudniu 2003 r. Według Bain & Company korzystają z niego dziś dwie trzecie firm z listy Fortune 1000. Teza o wyjątkowej przewadze NPS nad innymi wskaźnikami nie znalazła jednak potwierdzenia w niezależnych badaniach: autorzy analizy opublikowanej w Journal of Marketing, opartej na danych z 21 firm i ponad 15 500 wywiadów, nie potwierdzili, że NPS lepiej od innych miar przewiduje wzrost przychodów. NPS warto więc traktować jako prosty i zrozumiały wskaźnik, ale nie jako jedyną miarę, od której zależy ocena relacji z klientami.

Wynik powyżej 0 uznaje się za dobry, powyżej 20 za korzystny, a powyżej 50 za doskonały, według ogólnej skali Bain & Company, którą przytacza m.in. Qualtrics. W praktyce poziom NPS bardzo różni się między branżami i krajami, dlatego najwięcej mówi porównanie z własnym wynikiem z poprzednich pomiarów i z konkurencją zbadaną tą samą metodą. Wynik NPS jest różnicą dwóch odsetków, więc przy małych próbach waha się bardziej niż pojedynczy odsetek, a niewielkie zmiany między falami mogą mieścić się w granicach błędu. Gdy pracownicy proszą klientów o najwyższą ocenę, wynik przestaje odzwierciedlać rzeczywistą lojalność, dlatego niezależne badanie prowadzone przez zewnętrzną agencję daje bardziej wiarygodny obraz.